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【專欄】日本問題解決型企金業務人員發展現況

專欄作者:柯宗余

日本銀行業在金融風暴後,以地方銀行為首積極導入問題解決手法(Problem Solving Approach)的培訓計畫,將企金人員培育為「問題解決型企業金融業務人員」,有效提高企金業務、降低貸放風險,而具備顧問業務能力的業務人員也加深了與客戶間的互動和信賴關係、穩固顧客忠誠度。
從下圖日本近年來的企業金融銷售成績即可以明顯看出其成效。
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資料本表依據日本全國銀行公會報表製成

從上面的圖表中我們可以輕易解讀出日本整個貸放市場是呈現下跌的情勢,但如果更進一步的從不同的金融機構的視點來解讀時,其實可以看到地方銀行是未受到市場影響,反而呈現成長的趨勢,由於地方銀行的靈活性佳,將企金人員培育為「問題解決型企業金融業務人員」並投入市場後立即得到良好的成果,也在不景氣中保有自身優勢。

講到「問題解決型企業金融業務人員」,依其職責大致可分為三種職務性質,「問題解決型企業金融業務人員」的導入之所以能成功並為日本金融業帶來重大變革的主要原因是除了紮實的培訓外,更重要的就是具有高度邏輯性的評核系統,並依職務性質的不同進行人員的評價,其詳細評價方式如下:
一、問題解決型企金業務人員:
針對企金業務人員在執行問題解決型業務的過程、營業能力以及業務活動進行評量,且將評量結果數值化再以全行問題解決型企金業務人員之平均值為母數進行綜合評量比較分析,掌握該員問題解決能力的問題點或優劣勢,並針對優勢的部份進行全行共有化,而針對劣勢的部份進行能力提升的教育訓練,對於業務流程以及業務活動的時間上如有需改善的部份進行調整,強化問題解決整體能力,因為皆以數值表示,所以不僅能成為有效的參考數據,更能在適時調整業務人員的各項能力以及業務執行方法,提高全行問題解決型企金業務的素質。
二、問題解決支援型企金業務人員:
問題解決支援型企金業務主要在於評量其支援問題解決型企金業務的各項能力,評量首重溝通能力,並將其各項溝通能力進行數據化分析,其中包含與企金業務同行時的支援能力、提案能力、顧客需求掌握能力、設定目標及扮演支援角色的執行力等,將評量結果數值化後再以全行問題解決支援型企金業務人員之平均值為母數進行綜合評量比較分析,其評量結果最後將回饋至總行進行數據資料共有化,適時調整人員執行方向或進行人員技能再強化等,達到確保有效支援問題解決型企金業務人員以及順利協助問題解決型企金業務人員簽定客戶契約的目的。
三、問題解決型企金業務主管:
針對問題解決型企金業務主管的管理行動以及對部屬業務行動的判斷及指導能力進行評量,其評量能力包含對於管理部屬提案執行能力、與顧客條件交涉能力、銀行內外部調整溝通能力、客訴應對能力、締結契約能力等。其評量結果同樣進行共有化回饋至總行進行判斷,並針對能力不足的部份進行強化,或適時調整該主管管理方式或流程,達到確保問題解決型企金業務主管的能力能有效發揮。

除了日本金融業外,具備問題解決能力的業務在日本各產業中也愈來愈備受矚目,處於景氣環境艱困的時代,一切事物呈現高度的不確定和不穩定,具備問題解決能力的業務員將能提供完全不同的銷售策略,籍此有效發揮自職能,達到提升業績的目的。問題解決能力不是只是一個口號或名詞,具備問題解決能力是需要紮實的培訓及自身反複不斷地練習才能夠具備的能力,SBTT為日本商業突破株式會社大前研一博士在台灣唯一授權企業,有辛得以大前研一博士名義在台灣推廣其「問題解決」系列課程,讓台灣同步接受日本現代化培訓課程,籍此提升台灣社會人士及企業的競爭力。

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